Cada día se hace más necesario que las Empresas tengan y mantengan la atención de los clientes en un estado óptimo, la globalización, la oferta en el mercado de varias empresas ofreciendo los mismos servicios se constituyen en un reto que obliga a hacer de la competitividad una realidad como forma de garantizar la permanencia en el mercado.
Es innegable que los clientes cada día se ocupan más de buscar ventajas a la hora de elegir una empresa para cualquier tipo de servicios que requieran y uno de los elementos que se evalúan es la calidad del servicio al cliente, estudian los comportamientos de las empresas al ofrecer sus servicios, se informan no solo de sus deberes sino también de sus derechos.
En un mercado totalmente globalizado, con campañas publicitarias que llegan directamente a la psiquis de los clientes y usuarios, con un mercado al que los clientes pueden acceder incluso desde la comodidad de su hogar, a su tiempo, con opciones de precios, con calidad, incluso justo a tiempo, un buen servicio al cliente puede llegar a ser la diferencia y ventaja competitiva de las empresas.
En nuestro país, en San Juan de la Maguana, tenemos una deficiencia enorme en cuanto a este renglón que sirve de parámetro para medir la calidad de las empresas. Al llegar a una empresa cualquiera podemos ver la indiferencia y los niveles de distracción que exhiben la mayoría de los empleados que tienen a su cargo esta tan importante tarea.
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El servicio al cliente debe ser único, distinguido, irrepetible, dinámico, empático, experto, cada colaborador debe estar empapado y empoderado de los servicios que brinda a la empresa que representa, tener estos niveles de conocimiento harán la diferencia en una buena orientación a cualquier inquietud que en un momento determinado pueda tener el cliente.
El servicio al cliente es la base de la empresa, aunque en la actualidad no se le dé la importancia que reviste, no es lo mismo llegar y ser recibido con cordialidad, amabilidad y prontitud, a tener que ir de escritorio en escritorio solicitando información de a dónde debe dirigirse, como cliente para recibir la necesaria atención al momento de requerir un servicio.
Erróneamente los representantes de servicio al cliente confunden la cordialidad y el respecto con la confianza que genera las relaciones amistosas y familiares, es en ese punto donde se cruzan los papeles y se cree que se está tratando con amigos en el lugar de trabajo y no con cliente, vemos como esos representantes usan calificativos al momento de atender al cliente tales como “dime rubia, flaca, gorda, mi amor, cariño”.
Otro error lo constituye el hecho de que al recibir una llamada personal es atendida y se agota un tiempo en presencia del cliente faltándole el respeto al mismo en su calidad de cliente, usando su tiempo para el beneficio del colaborador, o se pasa al escritorio de al lado a conversar con el compañero, hace gestos delante del cliente creando un prejuicio, se inician conversaciones de manera ruidosa, música no adecuada en los escritorios y la dejan sonar mientras se atienda al cliente.
La mala práctica al atender al cliente es una constante en casi todas las empresas, no parece que recibe mucha atención a lo interno de la administración como parte fundamental del crecimiento hacia fuera y no es vista como una ventaja competitiva en el mercado.
Para tener una atención al cliente eficiente, con calidad, se debe tener en cuenta algunos elementos tales como:
- El personal de atención al cliente debe tener una presentación sobria, vestir con colores formales, maquillaje discreto y elegante, en el caso de ser femenino. Las prendas de vestir no deben ser sugestivas.
- El tono de voz debe ser siempre calmado, claro y llano, sin palabras rebuscadas
- Dirigirse al cliente siempre de usted, con los calificativos atendiendo a su género y edad
- Tener un buen nivel académico y una cultura general amplia
- Mantener una aptitud imparcial pero que no afecte la calidez de la atención
- Debe estar empoderado de todos los procesos de la empresa
- Estar motivado, ser empático, dinámico, audaz, creativo, solícito, dispuesto al servicio
- Debe entender su papel como primordial para poder brindar un servicio de calidad, convirtiéndose en gestor y facilitador de los procesos que el cliente debe realizar en la empresa.
La atención al cliente no es tarea fácil, ya que este personal debe estar siempre dispuesto a pesar de las circunstancias personales que le toquen vivir en un momento determinado, por lo cual debe crearse una complicidad entre el representante y el supervisor a fin de que ante cualquier eventualidad se pueda resolver sin que esto afecte la operativa diaria ni la percepción del cliente de que recibe un excelente trato al visitar tal o cual empresa.
Una buena atención al cliente hace la diferencia entre la fidelidad y el abandono que un cliente puede hacerle a una empresa cualquiera, es momento de dinamizar este servicio, de dar importancia capital a la materia prima de la empresa: los clientes, ya que definitivamente sin clientes no se tiene empresa y la recomendación de estos puede aumentar o disminuir la cartera que hace posible la permanencia y el aumento de la competitividad en el mercado.
Luego de la Pandemia por COVID 19 el servicio al cliente lejos de mejorar esta en unos niveles muy bajo, las consecuencias emocionales que la humanidad tuvo que afrontar ha dejado evidenciada una carencia en ese sentido, que es más notoria cada día.
Como es bien sabido, las emociones influyen de manera puntual y determinante en las acciones del ser humano. Por lo tanto, las empresas deben crear espacios de estudio y seguimiento de las actitudes del personal que tiene que ver el servicio.
Por Dra. Lesvia Marlene Sánchez Rivera
Abogada
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